脱・過剰サービス社会
2009/1/5 月曜日
(十日月) 潮汐(長潮) 23:04 In つぶやき | 8件のコメント
日経新聞の「インタビュー領空侵犯」で、みずほ総研の中島厚志サンが「脱・過剰サービス社会を」というコラムを掲載されていて、かなり共感できたので、その覚書と啓蒙活動としてのコメント（笑）
とりあえず、記事を読んで解釈したものが下記のリスト。（主観が強かったらごめんなさい、中島サン）
- 過剰サービスは、結果としてコストを高くする原因になり、顧客に対する利益と反対する結果をもたらす。
- サービスが無料・過剰サービス賛成の弊害として、サービス業がもうかりにくい仕組みになる。また、収益力の高い企業の成長を阻害し、生産性や競争力の妨げとなる。
- サービス提供者は企業だけでなく、公共事業にも存在する。これも行政コスト増の原因となる。
- 高コスト＝高サービスによる安心した生活という選択肢は？結果として、国民をひ弱にする。過剰な気配り（サービス）を受ける環境にい続けると、交渉の場で相手に無意識的に配慮を期待することが健全な交渉の妨げになる。また、リスクや費用対効果を判断する習慣から離れることになり、孤立する原因にもなる。
ここから、自分なりの感想。
- 確かに、クレーマー問題とか、キレやすい人格形成など、社会問題があるが、これらは欲しいものを与えられてきたことが原因というのが何となく理屈に合う気がする。
- 商品が商品自体の価値だけでは売れなくなり、他社との競争のために付加価値としてのサービスを追及した企業努力が、結果的に過剰サービスというコスト増として、弊害をもたらすこととなった。
- 一部の極端なクレーマーを基準にサービス全体の基準を上げることで、受益者のサービス基準を高めてしまうこととなり、過剰サービスのスタンダード化を招く要因となった。
- ゼロトラランス社会（制裁による中和を求める社会）により安心を得ようとする傾向が強い？政治家の失言。大した失言でないのに極端な責任追及を始めたり。精神的潔癖症ぎみ？
- 解決策。自分が受けるサービスは自己責任という意識を持つ。購入した商品に一部欠陥があっても、自分で直せれば自分で直す。「勝手にいじったら保証しないよ」というメーカーの注意書きに目をつぶれるかどうか。。。そいえば、スイス製のスプラウト栽培キット。プラスチック製なんだけど、説明書に「組み立てが上手くできなかったら、直してください」という注意書きがあったっけ。こういうの好き。（o＾＾o）
好き放題書いてて読みにくいと思いますが、なにか感じたこととか書いてもらったら嬉しいです。m(. .)m
(満月) 潮汐(大潮)
(二十五日月) 潮汐(長潮)
(二十日余の月) 潮汐(中潮)
コメント by ギルハカイダー — 2009/1/6 火曜日 @ 8:46
この時代、自由化で同業者があふれてる。
他と違うインパクトとサービスを、、、と｢無料｣｢もう一個サービス｣｢一円｣｢代金いただきません｣と過剰広告が一人歩き、、、
ブランドが一人歩きする｢唯一無二｣のものであれば、そんな価値を下げる図式にまきこまれず、｢販売してからの保証、サービス｣でその価値をじっくりあげられるんだけどね。
銀座にならぶお店が、そういうところで構成されてるからいいものをと求める客層が普通と違い、二極分化を生んでいるのかも。
とにかく｢譲歩｣はビジネス上ではマイナス要因、寿命を縮めます、、、
コメント by k1rou — 2009/1/7 水曜日 @ 9:05
→ギルハカイダーさま
固いネタに反応してくれてありがとうございます（笑）
ブランドを扱う仕事って繊細そう。イメージが付加価値に強く影響するのでしょうから。。
立派な歴史や高い品質のような、保証する事実があれば、お客も高い金額に納得できるのだろうけど。
そこに「安くして」と来られたらたまらないよね。品質を落とすリスクだろうし。
みんなが「安くして」だと生き残るには、変わらざるを得なくなるのかな。変わったら元々のファンを裏切ることになるのだろうからね。
ブランドの崩壊だものね。
「譲歩」はマイナス要因てことがわかる気がします。
この不況で、二極化の下の方をターゲットにするブランドが出るのでしょうね。
淘汰と言えばそれまでですが…
コメント by ギルハカイダー — 2009/1/8 木曜日 @ 17:59
この何十年で、景気がいい時にバカ高いものつくって、経済状況悪化で主力価格帯を落としたブランドは数多くある。
ハ○ティングワールド、プ○ダ、フラン○ミュラーなど現在は迷走の一途だと思うよ。
若すぎる層が手をだしてプレステージ性をそこなうと、従来のファンが逃げる。ただ高けりゃいいってもんでもなく裏打ちされる世界観も必要になるから、この底上げは時代の流れをよまなきゃあ作れない。目先の利益がないと会社を運営できない事実とは相反する部分だから難しいよ(;´Д`)ﾊｧﾊｧ
どこだってどんな業種にだって必要なブランディング。
みんなめざしてるんだけど、そのﾍﾟｰｽに乗せることは奇跡と読みと投資が必要。
コメント by k1rou — 2009/1/8 木曜日 @ 23:07
→ギルハカイダーさま
僕が思いつく落ち目のブランドのは、バレンチ○くらいかな。
正真正銘の本物にはやっぱ勝てないんだね。
違う空気が流れている、みたいな感覚を感じさせる「世界観」は作ろうと思って作れるものではないと思います。それっぽくても、結局は何かの真似だったり。。
若い人向けのデザインや、新しい客層を対象にする行動に出るのは、自信のなさからなのかな。
折角「なんかいいかも」と少し思ってくれた審美眼のある顧客にドン引きされたらもう戻って来れなそうだよね。
そういうブランドが多い気がする。（- – ）
ギルさんの言う「奇跡」って起きるもの？じゃなくて、だれかが起こしているもの、と思うと何かゾッとするほどの凄みを感じます。
説得力ある話です。ありがとう！
コメント by 匿名 — 2009/1/10 土曜日 @ 11:42
お久しぶりです(汗) アナログなので手に汗かいています(冷や汗) お元気そうですね♪ 先日、少し見栄を張りすし屋のカウンンターに座り、沢山注文したかったので、板前さんに気を使い、「紙に書いて注文して良いですか？」と言ったら、自信満々の顔で、「いくつ注文しても良いから、言ってもらったほうが良いんだけど」と言われました。 意気に感じ、うれしかった♪ つながる部分ありますよね！ ほんじょう
コメント by k1rou — 2009/1/11 日曜日 @ 16:23
→ほんじょう様
お久しぶりです。（＾＾）
ほんじょうサンも元気にやってそうですね。
おかげさまで首と腰は安定してます。ｖ（＾＾）
ほんじょうサンの治療のお陰というのも当然ですが、指摘してもらった姿勢も気をつけるようにしているので、好調なようです！
すし屋の話いい話ですね。
仕事に真剣だからこそ、自分のスタイルがある。その板前さんにはそういうのがあったのかもしれませんね。
お客さんの言いなりになるのがいいサービスじゃないって、こんな感じな気がします！
こういう人と人のつながりを感じることがあると気持ちいいですよね。
鎌倉の波はショートにはキツイ波ですが、歩いて海に行けるので、いい感じです。
また、海に一緒に行きたいですね。
コメント by ギルハカイダー — 2009/1/13 火曜日 @ 19:43
ブランドって、高級とか歴史とかに付随するもんじゃなくて、確固たるスタイルが確立されてエンドユーザーの信頼とブレないポリシーをもったものだと思う。
ユニクロって、ブランドだと思う？そうじゃないと思う？
エンドユーザーの期待する落としドコロと信頼の品質をもっていて、どの店で買っても値段が同じ。
逆にコストパフォーマンスが高いから値崩れもバーゲンもない。
この奇跡は作れないし、発想とニーズの合致したデフレ時代に確立され今につながった背景との奇跡だと思う。
こんな分野のスタイルもブランディングだと思うわけで。。。
正しい理論かはわからないけどこういうことをこの前、そのみ○ほ銀行さん４０人集めてお話してきましたぁ(;´Д`)ﾊｧﾊｧ
コメント by k1rou — 2009/1/13 火曜日 @ 23:40
→ギルハカイダーさま
「ブランド」＝高級品 のようなイメージが強いけど。
ビトンとかシャネルとか。
でもグンゼもブランドと感じる。だったらユニクロも。。。ということになるのか。
名前を聞いただけで、品質＝価格＝イメージとか連想できるようになればブランドと呼べるのかな？もちろん知名度を持ってこそだろうけど。
なんか言葉の定義みたいな話になってきた。ブランド、簡単に定義できなそうだぁ！（`へ´；）
時代のニーズに合致して生まれた奇跡。。。
時代の流れを先取りして市場を制するのは奇跡そのものと思いますよ！
棚から牡丹餅のような、ただ神から与えられるような奇跡じゃなくて、企業努力と経営者の決断力の結果としての奇跡と信じたいところですが。
４０人前にこんな話（？？）
なんかすごい話だったっぽいね（笑）